Projektkonklusion

 - Digital service til borgerne i Nordjylland

De nordjyske borgere vil hellere ringe i åbningstiden

Af Naia Bang / Texthuset Aalborg

Borgerne skal have service, når de har behov for det - og på den måde, der passer den enkelte bedst. Det var tanken bag projekt "Digitale service til borgerne i Nordjylland". Men de medvirkende kommuner gjorde sig nogle interessante erfaringer: Borgerne kan nemlig godt finde ud af at henvende sig i åbningstiden - og kun de færreste har behov for at kunne ringe til kommunen om aftenen. Og selv de, der kan gå på internettet og betjene sig selv via kommunens hjemmeside, er tilsyneladende stadig mest interesseret i personlig betjening på rådhuset.

Baggrund

Op gennem 1990'erne havde internettet vænnet danskerne til at kunne havde adgang til stadig flere informationer og services - når som helst man havde behov for dem. Også det offentlige så muligheder for at styrke borgerservicen gennem "det døgnåbne rådhus" og andre lignende initiativer.

Derfor gik KMD sammen med Brønderslev, Dronninglund, Frederikshavn, Sejlflod, Sindal og Støvring kommuner om at udvikle tre nye services:

1) En række af de medvirkende kommuner skulle have opdateret deres kommunale hjemmeside og have lagt forskellige muligheder for borger-selvbetjening ind på siden. Det kunne være ansøgning om byggetilladelse, boligstøtteberegning, måleraflæsning, lægeskift og ventelister til daginstitutioner med videre.

2) De borgere, der ikke havde internetadgang, skulle have mulighed for at modtage personlig service over telefonen - helt frem til klokken 23.00 om aftenen. Den udvidede åbningstid skulle ikke fysisk finde sted på de enkelte rådhuse men på et centralt call-center - men stadig med stort set den samme kommunale service.

3) En regional portal. Planen var at samle alle de informationer og hjemmesider, man som borger i Nordjylland ville have behov for, på en enkelt overskuelig portal - i stil med Danmark.dk

Processen

De seks kommuner og KMD nedsatte tre arbejdsgrupper, der skulle arbejde med hvert sit emne; henholdsvis Borgerservice, Udvidet åbningstid og Regional portal. Borgerservice-gruppen havde til opgave at levere en række internetbaserede selvbetjeningsløsninger til borgerne i Brønderslev, Dronninglund, Sindal og Støvring kommuner. Løsningerne forventedes tilgængelige for borgerne i efteråret 2001.
Hovedopgaven for den arbejdsgruppe, der beskæftigede sig med Udvidet åbningstid, var en udvidelse af den kommunale telefonåbningstid – helt frem til kl. 23.00 – for borgerne i Brønderslev, Dronninglund, Sejlflod og Støvring kommuner. Den nye åbningstid skulle allerede indføres i efteråret 2001.
I Regional portal-gruppen var opgaven langt større. Man skulle forberede og levere en enkel og overskuelig adgang (portal) til internettets samlede information for nordjyske borgere. Alle seks kommuner deltog, sammen med KMD, i udviklingen af portalen, som skulle gøre det lettere og hurtigere for borgerne at finde det, de søgte. Første version skulle efter planen lanceres i foråret 2002.

Hen over sommeren og sensommeren 2001 blev der arbejdet med at få den udvidede åbningstid og de nye borgerservices på de kommunale hjemmesider klar samtidig. Det lykkedes helt efter planen, og den 1. oktober 2001 gik man i luften med både udvidet åbningstid og nye borgerservices. Brønderslev, Dronninglund og Støvring kommuner havde begge løsninger, mens Sejlflod Kommune kun havde valgt udvidet åbningstid, og Sindal Kommune kun havde valgt at gøre det muligt for borgerne at betjene sig selv via den kommunale hjemmeside.

Den udvidede åbningstid - kl. 07.00 morgen til kl. 23.00 aften - foregik i praksis på den måde, at de enkelte kommuner selv passede telefonerne i rådhusets åbningstid. Udenfor åbningstid blev telefonopkald til den enkelte kommune automatisk viderestillet til et såkaldt KomCenter på KMD i Aalborg. Her kunne telefonmedarbejderen besvare de fleste spørgsmål ved hjælp af særlige databaser, som de enkelte kommuner havde oprettet. Disse databaser viste sig i øvrigt også at være en god støtte for de enkelte kommuners egne ansatte, der her havde enkel og overskuelig adgang til information om kommunen.

Fra den 1. oktober 2001 til den 28. februar 2002 ringede 4.600 borgere uden for normal telefonåbningstid, og samtidig kunne de kommuner, der havde fået nye hjemmesider med borgerservices, notere omkring 34.000  hits tilsammen om måneden.

Men - hen over vinteren 2001-02 måtte man erkende, at ambitionerne omkring den regionale portal var for høje. Nytteværdien stod ikke mål med indsatsen, og med kun seks kommuner var der for få "skuldre" til at bære et så ambitiøst projekt. Derfor blev delprojekt Regional portal standset, og Frederikshavn Kommune valgte at udtræde af projektet. Det betød, at det samlede budget for projektet blev revideret fra 5,2 til 3,7 millioner kroner, og tilsvarende blev tilskuddet fra Det Digitale Nordjylland beskåret fra 800.000 kroner til max. 275.000 kroner (regnskabstallene blev 3.556.000 og støtten blev 237.000).

De to øvrige delprojekter, Udvidet åbningstid og Borgerservice, fortsatte frem til projektperiodens slutning. Projektet gennemførte i alt tre brugerundersøgelser/telefoninterviews (før-, midtvejs- og slutundersøgelse).

Resultatet

Slutundersøgelsen viste:

 Borgerservice:

• Markant stigende tendens i kendskab til, anvendelse af og tilfredshed med kommunens hjemmeside/borgerserviceløsninger
• Borgernes klart foretrukne henvendelsesform er fortsat personlig og telefonisk henvendelse i normal åbningstid (adspurgt ønsker kun 11 procent at benytte hjemmeside)

Udvidet åbningstid:

• Der er ikke et udtalt behov for udvidet telefon åbningstid. ”Telefonboomet” er typisk lige efter normal lukketid, og kun 3,7 procent af borgerne har angivet normal telefonlukketid som problematisk (ca. 2.100 borgere ud af ca. 58.500)
• Succeskriterier er opnået på borgere med behov for anvendelse samt tilfredshed med service (målgruppen er som anført oven for meget lille)
• Borgernes klart foretrukne henvendelsesform er fortsat personlig og telefonisk henvendelse i normal åbningstid
• Svag faldende tendens i anvendelse af udvidet åbningstid

Omsat til tal var:

• Kendskabet til projektets løsninger - henholdsvis 18 procent for Udvidet åbningstid og 48 procent for borgerserviceløsninger via de kommunale hjemmesider
• Anvendelsen af projektets løsninger - henholdsvis 30 procent for Udvidet åbningstid og 26 for borgerserviceløsningerne
• Tilfredsheden med projektets løsninger - henholdsvis 78 procent for Udvidet åbningstid og 69 procent for borgerserviceløsninger
• Projektdeltagerne er dog selv meget tilfredse med forløbet i projektet og de erfaringer, man har gjort sig undervejs. Og som en sidegevinst har man både fået oprettet nogle kommunale databaser, der gør det enkelt for kommunens ansatte at finde informationer - og fået lettet tilgængeligheden på internettet 

Fremtiden:

• Eftersom behovet ikke var der, valgte man ikke at videreføre den udvidede åbningstid. Til gengæld videreudvikles og opdateres borgerservice-delen løbende i de enkelte kommuner

Projektfakta
Titel: Digital service til borgerne i Nordjylland
Tema: Digital forvaltning
Kontaktperson: Projektleder Torben Bertelsen, tbe@kmd.dk, telefon 44 60 24 53
Modtaget tilskud fra DDN: 231.000 kr.
Organisation: KMD (Kommunedata A/S)
Øvrige projektpartnere: Brønderslev Kommune, Dronninglund Kommune, Frederikshavn Kommune (- udtrådte i foråret 2002), Sejlflod Kommune, Sindal Kommune, Støvring Kommune
Projektperiode: marts 2001 – december 2003

Projektbeskrivelse

Liste over projektkonklusioner

Til toppen